مدیران خودرو، ایده آل یا بی خیال ؟

به گزارش پیمانکار به نقل از تابناک، تبلیغات گسترده، طرح‌های فروش اقساطی و وعده‌های تحویل سریع خودرو از سوی مدیران خودرو، شرکت مونتاژکار چینی، موجب شده تا بسیاری از مشتریان ایرانی سرمایه‌های خود را به این شرکت بسپارند. با این حال، بررسی‌ها در شبکه‌های اجتماعی و گفت‌وگوهای روزمره، تصویری متفاوت از رضایت مشتریان ارائه می‌دهد: نارضایتی گسترده، گلایه‌ها و ناامیدی‌ها.

یکی از اصلی‌ترین مشکلات مطرح شده از سوی مشتریان، تاخیرهای طولانی در تحویل خودرو است. بسیاری از خریداران طی سال‌های اخیر اقدام به ثبت‌نام کرده‌اند، اما ماه‌ها و حتی بیش از یک سال در انتظار تحویل خودروهای خود مانده‌اند. در این مدت، قیمت خودرو چندین بار افزایش یافته و ارزش سرمایه مشتریان کاهش یافته است. به عنوان مثال، برخی کاربران در فضای مجازی اظهار داشته‌اند که با وجود پرداخت کامل مبلغ خودرو از شش ماه قبل، هنوز خبری از تحویل نیست و هر بار با وعده‌های “هفته آینده” مواجه می‌شوند. در موارد دیگر، مشتریان اشاره کرده‌اند که با وجود وعده تحویل ۹۰ روزه در قرارداد، تا یک سال از زمان ثبت‌نام گذشته و هیچ پاسخگویی در این زمینه وجود ندارد.

این موارد تنها نمونه‌هایی از ده‌ها و صدها شکایت مشابه هستند که در گروه‌های تلگرامی، اینستاگرام و وب‌سایت‌های خودرویی منتشر شده‌اند. مشتریان معتقدند در حالی که شرکت از فروش خودروها سودهای کلانی به دست می‌آورد، هیچ تضمینی برای تحویل به‌موقع خودرو وجود ندارد و مصرف‌کننده در این میان، آخرین اولویت به شمار می‌رود.

مشکل دیگری که مشتریان با آن مواجه هستند، مربوط به خدمات پس از فروش است. مدیران خودرو سال‌هاست که از وجود یک شبکه گسترده نمایندگی و خدمات‌رسانی سخن می‌گوید، اما تجربه مشتریان نشان می‌دهد که این شبکه بیشتر در حد تبلیغات است و در عمل، مشکلات زیادی وجود دارد. کمبود یا گرانی قطعات یدکی، صف‌های طولانی در نمایندگی‌ها و هزینه‌های بالای تعمیرات از جمله این مشکلات هستند. برخی مشتریان حتی اعلام کرده‌اند که کیفیت خدمات ارائه شده به حدی پایین است که ترجیح می‌دهند به تعمیرگاه‌های شخصی مراجعه کنند.

به عنوان نمونه، یکی از مشتریان در یک صفحه اینستاگرامی خودرویی نوشته بود که برای تعویض چراغ جلوی خودروی تیگو ۷ خود، با قیمت ده‌ها میلیون تومانی مواجه شده و علاوه بر آن، اعلام شده که قطعه مورد نظر موجود نیست و باید چند ماه صبر کند. در نهایت، این مشتری مجبور شده قطعه را از بازار آزاد و با هزینه بیشتر تهیه کند. این موارد نشان می‌دهند که شرکت نتوانسته یک زنجیره خدمات واقعی و قابل اعتماد ایجاد کند و با وجود قیمت بالای خودروهای مونتاژی چینی، کیفیت خدمات ارائه شده متناسب با هزینه‌های پرداختی نیست.

بخش قابل توجهی از انتقادات مطرح شده، متوجه شریک خارجی مدیران خودرو، یعنی شرکت چری است. گزارش‌ها و شنیده‌ها حاکی از آن است که مدیران ارشد چری از نارضایتی گسترده مشتریان ایرانی آگاه هستند و می‌دانند که مدیران خودرو بارها در تحویل خودرو تاخیر داشته، کیفیت خدمات پس از فروش پایین است و در مواردی حقوق مشتریان رعایت نشده است. با این حال، هیچ اقدام قاطع و شفافی از سوی چری برای بهبود این وضعیت مشاهده نمی‌شود.

این شرایط نوعی “بی‌تفاوتی آگاهانه” را تداعی می‌کند، به این معنا که چری با علم به مشکلات موجود، ترجیح داده است که اقدامی انجام ندهد و صرفاً به فروش محصولات خود در ایران ادامه دهد. برخی کارشناسان معتقدند دلیل این انفعال، سود سرشاری است که بازار ایران برای چری به همراه دارد و تا زمانی که فروش محصولات ادامه دارد، انگیزه‌ای برای ایجاد تغییرات جدی وجود ندارد. با این حال، این سیاست می‌تواند در بلندمدت به اعتبار برند چری آسیب وارد کند، زیرا مشتریان ایرانی بخشی از تجربه جهانی مصرف‌کنندگان چری را تشکیل می‌دهند.

تبلیغات تلویزیونی، بیلبوردهای شهری و کمپین‌های دیجیتال مدیران خودرو، تصویری ایده‌آل از این شرکت ارائه می‌دهند: خودروهای مدرن، خدمات سریع، طرح‌های فروش جذاب و آینده‌ای روشن. با این حال، واقعیت برای مشتریان، تجربه‌ای متفاوت است و شکاف عمیقی بین تصویر تبلیغاتی و واقعیت وجود دارد. یکی از کاربران در شبکه اجتماعی x (توییتر سابق) نوشته بود: «تو تبلیغ می‌گن خانواده بزرگ مدیران خودرو! اگه خانواده اینه، پس چرا ما همیشه سرگردون و ناراضی هستیم؟» این تضاد بین وعده‌ها و عملکرد، یکی از دلایلی است که باعث شده برند مدیران خودرو در افکار عمومی به عنوان شرکتی سودمحور و بی‌توجه به مشتری شناخته شود.

نارضایتی مشتریان نه تنها یک مسأله فردی است، بلکه پیامدهای گسترده‌ای برای کل بازار خودرو ایران دارد. تجربه منفی از یک برند، می‌تواند اعتماد مشتریان به سایر محصولات مشابه را نیز کاهش دهد و به دیگر برندهای چینی یا مونتاژی آسیب بزند. علاوه بر این، بی‌اعتمادی به شرکت‌ها می‌تواند باعث شود مشتریان در خریدهای بعدی مردد شوند یا به سمت بازار دست‌دوم روی آورند.

در مقابل، این وضعیت فرصتی را برای رقبای دیگر ایجاد می‌کند. شرکتی که بتواند واقعاً بر خدمات پس از فروش و تعهد به مشتری تمرکز کند، می‌تواند جایگاه مدیران خودرو را به چالش بکشد. با این حال، تا زمانی که انحصار یا محدودیت واردات وجود دارد، مدیران خودرو همچنان یک بازیگر بزرگ در بازار خودرو ایران باقی خواهد ماند.

در سال‌های اخیر، اخباری مبنی بر وقوع سیل در کارخانه مونتاژ چری در بم نیز منتشر شده است که می‌تواند بر فرآیند تولید و تحویل خودروها تأثیرگذار باشد. با این حال، هنوز مشخص نیست که این حوادث چه میزان در تاخیرهای موجود نقش داشته‌اند.

مدیران خودرو با وجود کسب سهم قابل توجهی از بازار ایران، با بحران بی‌اعتمادی مواجه است. تاخیر در تحویل خودرو، کیفیت پایین خدمات پس از فروش، کمبود قطعات یدکی و هزینه‌های سنگین، مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان هستند. سکوت و عدم واکنش جدی از سوی چری، شریک اصلی این شرکت، این بحران را تشدید می‌کند. ادامه این روند می‌تواند منجر به از دست رفتن اعتبار چری در میان مصرف‌کنندگان ایرانی شود و در نهایت، مشتریانی که با امید به وعده‌های تبلیغاتی، سرمایه‌های خود را به این شرکت سپرده‌اند، بازنده اصلی این ماجرا خواهند بود.

منبع: تابناک